Lecture 8 · 옴니채널 & 경험형 리테일 — Omnichannel & Experiential Retail

PROLOGUE

"Need 5 to Play NOT 1" — 한 채널로는 못 이긴다

농구는 슈퍼스타 한 명으로 이기지 않습니다. 5명이 호흡해야 경기가 됩니다. 리테일도 마찬가지예요. 매장 하나, 앱 하나, 콜센터 하나가 따로 굴러가면 옴니채널이 아닙니다. 오프라인·온라인·모바일·소셜·고객센터가 한 팀처럼 움직여야 비로소 옴니채널입니다.

Michael Jordan도 혼자서는 우승하지 못했어요. Pippen·Rodman·Kerr·Kukoč이 있어야 6번 우승을 했죠.
채널도 똑같습니다 — 어느 하나가 약하면 전체가 깨집니다.

이번 강의의 한 줄 — "채널을 모으는 것이 아니라, 경험을 하나로 만드는 일이다."

FRAMEWORK 01

채널 진화 4단계 — Traditional → Omnichannel

리테일 채널은 30년에 걸쳐 네 단계를 거쳐 왔습니다. 각 단계의 정의와 한계를 정확히 분리해서 보세요.

단계	정의	한계
Traditional	오래된 벽돌&모르타르 매장 하나 — 가서 사는 모델	시간·장소 제약, 정보 비대칭
E-Commerce	온라인 쇼핑이 폭발적으로 성장 — 별도 채널로 등장	물리적 경험·즉시성 부족
Multichannel	매장·웹·콜센터를 여러 개 갖춤 — 하지만 서로 끊겨 있음	고객이 채널마다 다시 시작 — 일관성 0
Omnichannel	모든 디바이스·터치포인트를 통합해 매끄러운 경험 제공	구축 비용·ICT 역량·데이터 통합 난이도

Omnichannel 정의
"An integrated, seamless experience across multiple devices and touchpoints."
핵심어 3개 — Integrated(통합), Seamless(이음매 없음), Multiple touchpoints(다채로운 접점).

Case In Action · 오아시스마켓
한국 신선식품 새벽배송 시장에서 마켓컬리·SSG가 적자에 시달리는 동안 오아시스는 매년 흑자를 냈습니다. 매출 — 2022년 4,772억 → 2023년 4,754억 → 2024년 5,171억. 영업이익 — 48억 → 133억 → 229억. 2024년에는 적자 상태였던 TMON을 인수했습니다.
비결? 오프라인 직영매장 + 자체 물류 + 온라인몰이 한 시스템에서 데이터로 연결돼 재고·신선도·동선이 최적화된 것 — 옴니채널을 흑자로 굴린 드문 사례.

Trap to Avoid "온라인몰도 만들고 앱도 만들었으니 옴니채널이다"라고 착각하는 회사가 가장 많습니다. 채널을 더한 것은 Multichannel일 뿐. 재고·고객정보·주문 이력이 채널 간에 실시간으로 흐르지 않으면 옴니채널이 아닙니다.

PRINCIPLE 01

Homo Searchiens — 새로운 고객 여정

오늘날 소비자는 Homo Searchiens(검색하는 인간). 살까 말까를 생각하는 순간 곧바로 폰을 켜고 검색을 시작합니다. 구매 결정은 한 채널에서 일어나지 않고, 여러 터치포인트를 지그재그로 거치면서 형성됩니다.

① 1st Entry

대부분 모바일에서 시작. 광고·검색·SNS에서 첫 접촉이 일어남

② Many Touch Points in the Middle

리뷰 사이트 · 유튜브 영상 · 친구 카톡 · 비교 사이트 · 매장 방문 · 라이브 커머스 — 평균 8~12개 접점

③ Purchase

모바일 앱? 매장 픽업? 같은 날 새벽배송? — 고객이 자유롭게 선택

④ Post-purchase & Advocacy

리뷰 작성 · 인스타 업로드 · 친구 추천 — 이 자체가 다음 고객의 1st Entry

Case In Action · 마트에서 폰을 보는 사람
독일 슈퍼마켓 통로에서 한 손엔 시리얼 박스, 다른 손엔 스마트폰. 가격 비교? 리뷰 확인? 영양 정보 검색? 오프라인 매장 안에서조차 온라인을 켭니다. "오프라인에서 산다"는 표현 자체가 이미 옛말이에요.

모든 터치포인트를 지도에 그려라 — 고객 여정은 한 줄이 아니라 실타래다.

PRINCIPLE 02

Transaction < Experience — 매장의 새 등식

"사고 파는 곳"으로서의 매장은 더 이상 차별화가 안 됩니다. 그건 온라인이 더 잘하니까요. 그래서 매장의 등식이 바뀌었습니다 — Transaction < Experience.

옛 매장 (Transaction)

물건을 진열하고 판다
점원이 거스름돈을 준다
고객은 들어왔다 사고 나간다
평가 지표: 평당 매출

새 매장 (Experience)

브랜드를 체험시킨다
오감을 자극하는 공간이 된다
머무는 시간 = 브랜드 노출 시간
평가 지표: 방문 빈도·체류 시간·SNS 언급

Case In Action · Burberry Regent Street
런던 본점은 옷가게라기보다 브랜드 플랫폼입니다. 중앙에 거대한 LED 스크린으로 패션 필름·라이브 콘서트가 흐르고, 매장 전체가 박물관·갤러리·콘서트홀의 성격을 동시에 갖습니다. 고객은 옷을 사러 가는 게 아니라 Burberry를 경험하러 갑니다.

Brand Platform — 매장을 거래 공간이 아니라 브랜드의 세계관·라이프스타일·콘텐츠를 체험하게 하는 무대로 재정의한 컨셉. 매출 KPI를 단기적으로 잡으면 절대 못 만든다.

CASE 01

Amazon Books / 4-star Store — 데이터가 만든 오프라인

세계 최대 온라인 서점이 2015년 시애틀에 오프라인 서점을 열었습니다 (Amazon Books, 2015.11.3). 반전 같지만 본질은 같습니다 — Amazon의 무기는 데이터이고, 그 데이터를 가장 매력적으로 보여줄 수 있는 곳이 오프라인 매장이라는 통찰.

요소	일반 서점	Amazon Books
큐레이션 기준	출판사 거래량·MD 감	아마존 별점 4.8 이상 · 리뷰수 · 사전예약
가격표	책 뒷면 인쇄 정가	없음 — 매장 스캐너로 온라인 실시간 가격
책 진열	표지가 보이게(드물게)	모든 책이 표지 진열 + 리뷰 인용 카드
본질	책을 파는 가게	온라인 데이터를 오프라인으로 시각화한 쇼룸

2018년 NYC에 연 Amazon 4-star Store는 컨셉을 확장했습니다 — "이 매장의 모든 물건은 4점 이상, 베스트셀러, 또는 새로 뜨는 상품입니다." 장난감·전자기기·문구가 한 매장에 섞여 있지만 유일한 공통점은 amazon.com 데이터가 검증했다는 것.

Case In Action · 리뷰가 가격표를 대체하다
4.8 stars · 396 reviews · "I did tons of research afterwards…" — Julie Green이라는 실제 리뷰어의 한 줄이 책 옆 카드에 인쇄됩니다. 가격표보다 리뷰가 더 중요한 정보가 된 시대를 그대로 보여줘요.

온라인 데이터가 있는 회사는 그 데이터를 오프라인 큐레이션의 무기로 써라.

FRAMEWORK 02

Outbound vs Inbound — 디지털 커뮤니케이션 두 방향

Sunil Gupta(HBR, 2015)는 디지털 마케팅 커뮤니케이션을 두 방향으로 나눕니다. 어느 한쪽만 하면 절반밖에 못 합니다.

Outbound (밖으로 밀어내기)

회사 → 소비자 방향
광고·이메일·뉴스레터·푸시 알림
회사가 메시지 100% 통제
측정: 도달률·노출·CTR

Inbound (안으로 끌어오기)

소비자 → 회사 방향
검색 SEO·콘텐츠·블로그·커뮤니티
소비자가 스스로 찾아옴
측정: 전환율·체류시간·재방문

두 방향 가운데 Social Media가 끼어듭니다. SNS는 회사도 글을 올리고(Outbound), 사용자가 입소문을 만들고(Inbound), 그 입소문이 다시 회사를 향해 돌아오는 — 3중 채널입니다.

Content Marketing = Inbound의 엔진. 광고로 강요하지 않고, 고객이 보고 싶어할 만한 콘텐츠 자체를 만들어 자연 방문을 유도하는 방법.

FRAMEWORK 03

Retail = Contents — 매장 자체가 콘텐츠

Inbound 마케팅의 정점에서 등장하는 명제 — "Retail = Contents." 매장이 콘텐츠가 되면 사람들은 광고 없이도 SNS에 올리고, 영상으로 만들고, 친구를 데려옵니다.

콘텐츠가 되는 리테일의 4가지 기둥

① Goods Marketing — 한정판 굿즈 자체가 컨텐츠 (스타벅스 쿨러백 · 다이어리 · LACOSTE 협업 타월)
② Special Products — 그 도시에서만 살 수 있는 메뉴 ("Bright Seoul" — Seoul Sunset Omija Fizzio, Seoul Rice Milk Cold Brew)
③ Local Identity — 도시별 머그·도시 아트워크 (Starbucks City Cups: 서울·경주·전주·진주·강원·부산·제주)
④ Instagrammable Space — 사진을 찍고 싶은 공간 자체가 마케팅 (스타벅스 경동1960 — 옛 극장을 그대로 살린 거대 한옥형 카페)

Case In Action · Starbucks Reserve Roastery
Milano · Shanghai · NYC · Seattle · Tokyo 5곳에만 있는 최상위 매장. 단순한 카페가 아니라 로스팅 설비를 매장 안에서 운영하는 커피 박물관 + 극장 + 공방. 밀라노점은 100년 된 우체국 건물(Palazzo Delle Poste)을 통째로 썼고, 상하이점은 한자 동판 벽이 6m 높이로 솟아 있습니다.
고객은 커피를 마시러가 아니라 그 공간을 경험하러 항공편을 타고 옵니다. — 매장이 곧 관광지이자 콘텐츠.

Field-Ready Template · 매장 콘텐츠 진단

이 매장에서만 살 수 있는 것이 있는가? (Special)
이 매장에서만 찍을 수 있는 사진이 있는가? (Instagrammable)
이 매장에 가야만 할 이유가 있는가? (Destination)
고객이 자발적으로 SNS에 올리는가? (UGC)

4개 중 1개라도 NO면 콘텐츠가 부족한 상태.

FRAMEWORK 04

Personalization — 3대 지표가 말하는 것

하이퍼커넥티드 시대 소비자는 자기와 무관한 메시지를 자동으로 걸러냅니다. 그래서 개인화(Personalization)가 옴니채널의 마지막 퍼즐입니다.

지표	%	의미	출처
웹사이트·이메일 개인화가 구매 결정에 영향	59%	거의 모든 소비자가 영향받음	Infosys
개인화 서비스 브랜드를 추천·재구매·고가에도 구매	77%	개인화 = 충성도·프리미엄	Forrester
이전 브랜드 이력에 맞춰진 오퍼만 반응	78%	일반 메시지는 거의 무시됨	Marketo

Case In Action · Sephora Beauty ID
Sephora 매장 직원은 iPad에 고객의 Beauty ID를 띄웁니다 — 머리색·눈색·피부타입·과거 구매·관심 색조까지. 이걸 보고 추천하는 제품의 적중률은 일반 추천 대비 몇 배 높아요. 고객 입장에서는 "나를 알아본다"는 경험이 되고, Sephora 입장에서는 데이터를 모아 다시 정확도를 높입니다 — 개인화의 선순환 루프.

Trap to Avoid 개인화 = "고객 이름 넣어 이메일 보내기"가 아닙니다. 그건 메일 머지에 가깝죠. 진짜 개인화는 그 고객의 행동·이력·맥락에 맞춰 콘텐츠 자체가 바뀌어야 합니다. 그리고 그건 Big Data + ICT 없이는 불가능합니다.

CHECKLIST · 환경

Changes for Customer Experience — 고객 8개 현실

옴니채널·경험형 리테일을 설계하려면 먼저 고객이 어떤 새로운 현실 속에 사는지를 인정해야 합니다.

고객의 8가지 새로운 현실

No line between cyber and physical — 사이버와 물리 사이에 경계가 없음
Digital, mobile first — 모든 출발점이 모바일
Want convenience & flexibility — 편리함과 유연함이 디폴트 기대치
Get information everywhere anytime — 정보를 언제 어디서나 얻음 (정보 대칭)
Buy everywhere anytime & return everywhere anytime — 어디서든 사고 어디서든 반품
Hyperconnected & empowered — 초연결·권한 부여된 소비자 (한 명의 SNS가 회사를 흔든다)
Want to be relevant and personalized — 나에게 맞는 것만 반응
Omni-channel seamless experience — 채널 간 끊김 없는 경험을 요구

하나라도 못 받아들이면 옴니채널 전략은 처음부터 어긋난다.

CHECKLIST · 행동

You Must… — 옴니채널 9개 행동 강령

현실(ch8)을 받아들였다면, 회사는 다음 9가지를 반드시 해야 합니다.

옴니채널 9 Must-Dos

Redefine customer journey in the blended world — 사이버·물리 융합 시대의 여정 재설계
Effectively utilize retail & communication channels in both spaces — 의사결정 전 과정에서 두 공간 채널 활용
Redefine offline channels to get synergy with online — 오프라인의 역할을 새로 정의
Personalize offerings & communication — 특히 모바일 웹/앱에서 개인화
Provide uniformity in UX/UI — 채널 간 사용자 경험·인터페이스 일관성
Build strong brand loyalty through SNS & storytelling — SNS와 스토리텔링으로 충성도
Develop attractive and intriguing contents — 끌리고 궁금해지는 콘텐츠 자체
Provide unique experience & relationship through physical channels — 물리 채널은 경험과 관계로 차별화
Acquire superior ICT capability — Cloud · Big Data · IoT · AI 역량 확보

Field-Ready Template · 옴니채널 자가 진단표
위 9개 행동에 대해 각각 ✅(완성) / 🟡(진행) / ❌(미착수)로 표시. ❌이 2개 이상이면 옴니채널이라 부르면 안 됩니다 — 멀티채널 단계에 가까움.

PRINCIPLE 03

Loyalty is Mind & Heart Share, NOT Market Share

경험이 왜 그렇게 강력한가? 경험 디자인의 저자 김진우 교수의 말을 빌리면 — "경험은 가장 직접적인 마케팅 툴이다. 복잡한 수식이나 광고 문구 없이도 좋다는 걸 알게 된다."

Exceptional Brand Experience

고객 머릿속에 MEMORY 체크
=> Brand Loyalty
다음 구매·추천이 자동으로 이어짐

Delivering the Basics

고객 머릿속에 "I've already forgotten"
≠ Brand Loyalty
가격 경쟁에 휘말림

5 Senses Branding — 시각(Sight)·청각(Hearing)·미각(Taste)·후각(Smell)·촉각(Touch) 다섯 감각이 동시에 자극될수록 기억은 견고해진다. 시각만 자극하는 광고보다 매장 경험이 훨씬 깊이 박히는 이유.

Case In Action · Customer Experience Management (CEM)
"기업은 더 이상 핵심 제품의 우수성만으로 경쟁할 수 없다. 의미 있고 기억할 만한 경험을 만드는 영역으로 옮겨가야 한다 — 제품과 서비스의 별자리(constellation)를 통해 장기적·감정적 유대를 형성하는 것." B2B에서도 합리적 동기보다 감정적 유대가 충성도를 만든다는 연구 결과가 있어요.

성과 측정은 시장점유율보다 마음 점유율(Mind/Heart Share)이 우선. NPS·재방문율·체류시간·자발적 SNS 언급이 진짜 KPI.

PRINCIPLE 04

Think out of the Box — 매장은 PLATFORM이다

매장의 가치 제안(Value Proposition)이 어떻게 바뀌어야 하는가 — 한 문장으로 정리하면 이렇습니다.

"Value proposition of physical store will evolve from distribution / transaction channels to a PLATFORM for discovery, engagement, experience, and physical interaction."

매장을 Platform으로 만드는 4가지 기능

Discovery — 발견 (새로운 것을 만나는 곳)
Engagement — 몰입 (브랜드와 깊이 연결되는 곳)
Experience — 경험 (오감으로 느끼는 곳)
Physical Interaction — 물리적 상호작용 (사람·사물과 접촉하는 곳 — 온라인이 절대 못 함)

Case In Action · "Not Replaceable Things"
산 정상에서 친구와 마주 앉아 풍경을 바라보는 순간 — 온라인이 절대 대체할 수 없는 경험. 매장도 그런 "대체 불가능한 무엇"을 줘야 합니다. Patagonia 매장은 옷을 파는 곳이라기보다 야외 활동 커뮤니티로 기능합니다.

Field-Ready Template · 우리 매장의 4기능 진단

여기서 무엇을 발견할 수 있나? (Discovery)
여기서 어떻게 몰입시키나? (Engagement)
여기서 어떤 오감 경험이 일어나나? (Experience)
여기서만 가능한 물리적 상호작용은? (Physical Interaction)

4개 중 답이 약하면 매장이 아직 "Transaction Place"에 머물러 있다는 신호.

CASE 02

Apple Store + 한국 사례 — 매장이 브랜드의 정점

2001년 5월 19일 — 버지니아 Tysons Corner Mall에 첫 Apple Store가 열렸습니다. 당시 평론가들은 "PC회사가 직영매장? 망할 것"이라고 했죠. 결과? Apple Store는 세계에서 평당 매출 1위 리테일이 됐고, 모든 럭셔리·테크 브랜드가 따라 만들기 시작했습니다.

The Apple Experience (Carmine Gallo)
Apple Store의 성공 비결 3가지 — Likability(호감), Trustworthiness(신뢰), Quality(품질). 직원은 판매원이 아니라 컨설턴트로 훈련되고, 매장에는 계산대조차 없습니다. 어디서든 결제 가능.

Case In Action · 한국의 매장 진화

젠틀몬스터 × 몽클레어 — 패션·아이웨어 협업을 단순한 콜라보 매장이 아니라 설치 미술 전시로 만듦. 검은 공간 + LED 천장 + 마네킹 군집의 어두운 미래주의.
현대카드 Library Series — Music · Travel · Design · Cooking 4개 라이브러리. 카드회사가 만든 "독서실"이지만, 본질은 현대카드라는 브랜드를 라이프스타일로 체험하게 하는 플랫폼.
Lifestyle Innovator (KAIST 인근 W 매장 등) — 옷·책·식기·요리 클래스를 한 공간에 — 그 브랜드가 제안하는 삶의 방식을 통째로 보여주는 곳.

Apple Store가 20년 전 했던 일을 한국 브랜드들이 자신의 방식으로 풀어내고 있다. 매장이 브랜드의 정점이라는 명제는 이제 산업 공통 룰.

EPILOGUE

Time to Evolve — Bold, Insightful, Witty

현대카드 정태영 부회장은 옴니채널·경험형 리테일이 가야 할 길을 세 단어로 요약합니다 — Bold(과감하게) · Insightful(통찰력 있게) · Witty(재치 있게).

Bold

홍콩 딤섬 직수입 매장처럼 과감한 콘셉트
일반 카드 광고 문법을 뒤집은 비주얼
"Sold Out"을 마케팅 메시지로 사용

Insightful

고객의 다음 행동을 한 발 앞서 예측
채널·콘텐츠·공간이 왜 그래야 하는지를 설명할 수 있는 논리
데이터 + 직관의 결합

Witty

심각함을 빼고 재치로 풀기
예: 다빈치모텔 키비주얼 — 카드 컨퍼런스를 "모텔"로 부른 위트
고객이 미소 짓고 사진 찍게 만드는 디테일

+ Courage

링컨의 한 문장 —
"Courage is not the absence of fear. It is going forward with the face of fear."
무서움이 없는 게 용기가 아니다. 무서움을 마주하고 앞으로 가는 것이 용기다.

옴니채널과 경험형 리테일은 비싸고 무섭다. 그래서 미루기 쉬워요. 하지만 안 하면 도태됩니다. — Bold하게 시작해서, Insightful하게 다듬고, Witty하게 표현해라.

FIELD CHECKLIST

옴니채널 & 경험형 리테일 점검 30개 항목

제안서·기획 단계에서 본 강의에서 다룬 모든 프레임을 빠뜨리지 말고 점검하세요.

#	점검 항목	관련 프레임
1	지금 우리는 Traditional / E-Com / Multi / Omni 중 어느 단계인가	FRAMEWORK 01
2	채널 간 재고·고객정보·주문이력이 실시간 통합되어 있는가	FRAMEWORK 01
3	오프라인 매장에서 온라인 가격·재고를 즉시 조회할 수 있는가	FRAMEWORK 01
4	온라인 주문 → 매장 픽업 / 매장 구매 → 집 배송이 가능한가	FRAMEWORK 01
5	고객 여정 지도를 모바일 시작·중간 터치포인트·구매·구매후로 그렸는가	PRINCIPLE 01
6	1st Entry가 어떤 채널에서 일어나는지 데이터로 알고 있는가	PRINCIPLE 01
7	중간 터치포인트(리뷰·SNS·비교·라이브) 각각의 전환 기여도를 측정하는가	PRINCIPLE 01
8	매장 KPI에 평당매출 외에 체류시간·방문빈도·SNS 언급이 들어있는가	PRINCIPLE 02
9	매장에서 고객이 자발적으로 사진 찍는 포인트가 있는가	FRAMEWORK 03
10	이 매장에서만 살 수 있는 한정 굿즈·메뉴가 있는가 (Special)	FRAMEWORK 03
11	지역 정체성(도시·역사·문화)이 매장 디자인에 들어있는가	FRAMEWORK 03
12	Outbound(광고·푸시)와 Inbound(SEO·콘텐츠)가 균형 잡혀 있는가	FRAMEWORK 02
13	SNS 3중 채널(회사 발신·UGC·재유입) 각각 측정 지표가 있는가	FRAMEWORK 02
14	고객별 데이터(이력·취향·맥락)가 통합되어 개인화에 쓰이는가	FRAMEWORK 04
15	"이름 넣기"가 아닌 맥락 기반 메시지를 보낼 능력이 있는가	FRAMEWORK 04
16	매장 직원이 고객 ID를 단말에서 즉시 조회할 수 있는가 (Sephora 모델)	FRAMEWORK 04
17	온라인 데이터를 오프라인 큐레이션에 활용하는가 (Amazon Books 모델)	CASE 01
18	고객은 사이버·물리 경계 없이 행동한다 — 이 전제를 모든 부서가 공유하는가	CHECKLIST 환경
19	모바일 우선(Mobile First) 설계가 디폴트인가	CHECKLIST 환경
20	"어디서든 사고 어디서든 반품" 정책이 실제로 구현돼 있는가	CHECKLIST 환경
21	UX/UI가 모든 채널에서 일관된가 (You Must #5)	CHECKLIST 행동
22	스토리텔링 기반 콘텐츠를 정기적으로 생산하는가	CHECKLIST 행동
23	Cloud · Big Data · IoT · AI 4종 ICT 역량 보유 여부	CHECKLIST 행동
24	충성도 KPI에 Market Share만이 아닌 Mind/Heart Share 지표가 있는가	PRINCIPLE 03
25	매장 디자인이 5감(Sight·Hearing·Taste·Smell·Touch) 모두를 자극하는가	PRINCIPLE 03
26	매장이 Discovery / Engagement / Experience / Physical Interaction 4기능을 다 하는가	PRINCIPLE 04
27	매장에서만 가능한 "Not Replaceable" 경험을 명시할 수 있는가	PRINCIPLE 04
28	벤치마크 케이스를 Apple Store / 젠틀몬스터 / 현대카드 Library 중 적어도 1개 분석했는가	CASE 02
29	커뮤니케이션이 Bold · Insightful · Witty 중 어느 하나라도 갖췄는가	EPILOGUE
30	"무섭지만 간다"는 Courage가 의사결정 라인에 있는가 (안 하면 도태)	EPILOGUE

30개 중 ✅ 24개 이상 = 옴니채널·경험형 리테일 준비 완료. 18개 미만이면 멀티채널 단계 — 단계 자체를 재정의해야 한다.

옴니채널 & 경험형 리테일 — 채널이 곧 경험이다

"Need 5 to Play NOT 1" — 한 채널로는 못 이긴다

채널 진화 4단계 — Traditional → Omnichannel

Homo Searchiens — 새로운 고객 여정

Transaction < Experience — 매장의 새 등식

옛 매장 (Transaction)

새 매장 (Experience)

Amazon Books / 4-star Store — 데이터가 만든 오프라인

Outbound vs Inbound — 디지털 커뮤니케이션 두 방향

Outbound (밖으로 밀어내기)

Inbound (안으로 끌어오기)

Retail = Contents — 매장 자체가 콘텐츠

Personalization — 3대 지표가 말하는 것

Changes for Customer Experience — 고객 8개 현실

You Must… — 옴니채널 9개 행동 강령

Loyalty is Mind & Heart Share, NOT Market Share

Exceptional Brand Experience

Delivering the Basics

Think out of the Box — 매장은 PLATFORM이다

Apple Store + 한국 사례 — 매장이 브랜드의 정점

Time to Evolve — Bold, Insightful, Witty

Bold

Insightful

Witty

+ Courage

옴니채널 & 경험형 리테일 점검 30개 항목

옴니채널 & 경험형 리테일 —
채널이 곧 경험이다